Müşteri tercihleri ve uyum

İtiraz etsek de, ‘Şöyle olsa daha iyi olurdu...’ diye sohbetlerimize konu etsek de ve görüşlerimiz ayrılsa da bazen, değişmeyen gerçek, ülkemizinkanunları ve iş yaşamının kuralları olduğu gerçeğidir.Bunlar hem tüzel, hem bireysel hakları korumak için tasarlanmıştır. Uyumlanıyor olmak düzeni, disiplini, memnuniyeti sağlarken, uymamak da yaptırımsız kalmamaktadır, kalmamalıdır.

Bugünkü yazım, 5727 sayılı kanunuaraştırma ihtiyacı hissettiğimde oluştu biraz da…Kabulü ile birlikte kapalı mekanlarda tütün ürünlerinin tüketilmesi yasaklandı. Bu yıl içerisindede, kapsamın genişletilmesiningündemdeolduğupaylaşıldı. Teoride birilerinin içmemesi, birilerinin de belirlenençerçeveler dışında içirtmemesi şeklinde düzenlenen maddede, pratikte hayat herkes için tam olarak böyle ilerlemiyor olabilir mi? Bazen işletmelerde araya konulan paravanların, katın bir kısmında sigara içilirken, diğer kısmında içilmiyor olmasının ve oluşturulan diğer alternatiflerin aslında çözüm olmadığı ve yüksek oranda müşteri memnuniyetsizliği yarattığı dikkatlerden kaçıyor olabilir mi?  

Elbette yüzlerce sayabileceğimiz alt başlığın içerisinde, bu ‘sigara içme yasağı’ nerden çıktı bugün derseniz? Aynı sokakta bulunan birkaç adrese sadece bir şeyler içmek için girip, her kapıdan girişimizin otuzuncu saniyesinde gerekli önlemlerin alınmadığını fark edip, ordan ayrılma mecburiyetimizden çıktı.

Müşteri kazanımı kadar, memnuniyetinin ve kalıcılığının da gün geçtikçe artarak önem kazandığı yıllardayız. Tüketiciler artık daha bilinçli ve tercihleri daha netken, alanınızdaki alternatiflerde kaliteden ödün vermeden artmaya devam ediyor. Dolayısıyla temel ihtiyaçların dışında, birçok farklı tercih ve alt başlıklar daarz ve talep dengelerini etkiliyor.

Bu noktada,her talebinfarklı birer tercih olduğunu kabul edip, genel toplamda yüzde yüze yakın memnuniyet sağlamak da işletmecilerin tecrübesine ve iş bilgisine kalıyor.

İlk birkaç saniyede işletmelerin kişilerde yarattığıalgı, çok şeyi değiştiriyor. Böyle zamanlar, tekrar aynı adresten hizmet almamaya da, farklı alternatifleri araştırmaya da, olumsuz geri bildirim olarak paylaşılmasına da sebep olacak kadar basit, kısa ancak etkili anlardır.

Konu sigaradan açılmış olmakla birlikte, elbette gündem sadece bu değil.Müşterilerin herhangi bir konuda sizi seçmesi çok kolay değilken, vazgeçmesinin de bir o kadar kolay olduğunu unutmamak ve bu hassasiyette düzenlemeler yapmak ve sürdürülebilir olmak gerekir.

Yapılan ‘’Müşteri, neden terk eder?’’ anketlerine göre, ilk sırayı %42,6 ile çalışanların davranışları alırken, müşteriye kendini değersiz hissettirmek, dürüst olmayan davranışlar, etik olmamak, kötü ürün sunumu gibi maddeler %29 ila %19 arasında birbirini takip ediyor.

Haklı olunan konu şu ki, herkesi memnun etmek imkansız.Ancak ortak kabul gören bir duruş ve imaj sergilemek her zaman mümkün. Bunun için en başta belirlenen değerlerden vazgeçmemeye, tüm çalışanlarınıza benzer alışkanlığı kazandırmaya ve zamana ihtiyaç olduğu açık.

Belki de sunduğunuz hizmet ne olursa olsun, işletme kurallarınızı herkese göre değil,vizyon ve misyonunuza, genel toplum kurallarına,ve kanunlara göre teraziye dengeli oturtmak gerekiyor ki, iş yaşamında yalnızca bazılarının tercih ettiği değil, herkesin prensiplerinizi kabul ettiği ve markanızı önemsediğive her zaman aynı duruşu, hizmet kalitesini sergilediğinizden emin olduğu, günün sonunda da tercih ettiği adres olabilin.

22 Ekim 2019